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Para quem sabe ser social, reclamação é oportunidade

Oi, eu sou a Debora Santos, webwriter e social media planner. E a partir de agora, vez ou outra você vai me ver aqui no Social 41 dividindo minhas impressões sobre o universo digital.

60% da sua timeline está reclamando, exatamente agora. Pode conferir, eu espero. Esse dado (nenhum pouco duvidoso, sejamos honestos) foi confirmado em pesquisa pela agência Mars e norteou a campanha “É Osso”, criada por eles para a Pedigree.

Mas o que reclamações tem a ver com a marca, e mais, com vender o seu peixe no mundo digital? Tudo.

Todo mundo que trabalha com isso adora falar que não existe On e Off, certo ? A rede sintetiza o que acontece no mundo real, aquele das pessoas de carne e osso, e transforma em dados prontos para serem analisados. Nesse momento, milhões de pessoas computam, em seus status no Twitter ou em suas fotos no Instagram, dados sobre o que elas sentem, o que elas querem, como elas vêem a vida. E, aparentemente, esse grande grupo de estudos que nos transformamos quer mesmo é reclamar.

As pessoas reclamam do trânsito, reclamam da fome, reclamam do chefe, reclamam até das férias. O Twitter e o Facebook estão evidenciando esse velhinho ranzinza que vive dentro de cada um, transformando perfis em grandes vitrines de pequenas desventuras. O curioso não é uma marca perceber isso, mas ver uma oportunidade de se associar de forma positiva ao movimento reclamão, como a Pedigree fez.

É Osso - Pedigree

A campanha É Osso funciona assim: quando um amigo reclama no Facebook ou Twitter, você pode selecioná-lo e mandar um vídeo personalizado para ele sobre a tal reclamação. Nesse vídeo, um cachorrinho (que, aliás, aguarda adoção) conta para ele que “osso” mesmo é a vida dele. Ou seja, a marca se posiciona na vida do reclamão em um momento em que ele está desarmado e pronto para refletir sobre aquela mensagem.

São 44 vídeos sobre reclamações diversas, as mais encontradas nas redes, que fazem parar para pensar se precisa mesmo reclamar tanto. Uma tentativa bastante ousada de realizar uma intervenção comportamental nos usuários e mudar o foco do reclamão autocentrado para um problema maior – e para marca em conseqüência.

Parabéns para Mars que já sacou que planejar digital não é só ter uma planilha de Excel e gráficos com muitos dados na mão, mas ter um joguinho de cintura e entender que ser social e digital é estar onde seu público está, trazendo algo que mude o dia dele – nem que não seja exatamente o que ele quer.

Pena que, mesmo com objetivo nobre, a campanha tenha grandes chances de não viralizar. Afinal, é muito indelicado interromper um reclamão no ápice de seu sofrimento compartilhado.

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