Precisar de uma gestão de crise é algo que ninguém quer. Porém, ter tudo muito bem documentado para resolver os problemas de forma lógica e organizada é algo que pode poupar e muito a imagem de uma empresa.
Quando falamos em gestão de crise a primeira coisa que vem à cabeça são as manobras externas para minimizar os danos. Entretanto, boa parte das crises começam dentro da própria empresa. Normalmente são aqueles pequenos problemas que acontecem todos os dias e logo acabam se tornando insustentáveis.
Um dos principais problemas deste tipo é a falta de informação e a comunicação interna feita de forma inadequada. Se a própria equipe não está por dentro dos detalhes da operação, quem dirá o consumidor final. Portanto, a gestão de crise começa com um passo muito simples: o alinhamento de processos.
Segundo a Martha Gabriel, a definição de crise é:
“Qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders ou ao público geral.”
Porém, é preciso diferenciar a gestão de riscos da gestão de crise. A primeira envolve criar formas de evitar ameaças, enquanto a segunda lida diretamente com o problema depois de ele ter acontecido.
Mídias sociais e gestão de crise
As redes sociais tomam 13,8 horas mensais dos usuários da América Latina, segundo o estudo Futuro Digital 2013 da ComScore. 94% deste tempo é dedicado ao Facebook, enquanto os 6% restantes são divididos entre Twitter, Orkut, Tumblr, Ask.fm e outros.
Sejamos sinceros: não é possível que alguém consiga controlar, censurar ou manobrar a opinião das pessoas e o ritmo de postagem nas suas respectivas redes sociais. Sendo assim, as redes sociais são o ambiente perfeito para que uma crise apareça.
É aí que entra o monitoramento das redes sociais como forma de prevenir, compreender e solucionar uma crise. Porém, é importante que saibamos discernir o que é uma crise de redes sociais e uma crise em redes sociais.
A crise de redes sociais está ligada ao uso da rede em si e ao conteúdo que é postado nela. Portanto, cuide da comunicação como um todo – alinhe as mensagens e crie manuais de boas práticas. Pode ser, também, que a sua equipe não esteja preparada para assumir essas responsabilidades.
A crise em redes sociais significa que algo externo às plataformas aconteceu e logo encontraram no Facebook, Twitter e outros espaços, o lugar ideal para tomarem proporções gigantescas.
Impactos das redes sociais em uma crise
Positivos
- Monitoramento e mensuração
- Diálogo com o consumidor
- Curta duração e poco foco
Negativos
- Vácuo informacional, pouca frequência
- Monitoramento muitas vezes superficial
- Alcance global
- Visibilidade dos problemas
- Permanência nos resultados de busca
Como você gerenciaria uma crise?
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