Que as relações humanas são complexas a gente já sabe, mas sobre as relações humanas na internet a gente ainda está descobrindo como lidar. Entender quem está do outro lado da tela e o que essa pessoa sente quando vê sua marca é um procedimento de duas vias.
Quando você começa a produzir conteúdo nas redes sociais, está dizendo que existe a possibilidade de diálogo com o seus clientes e consumidores. Além disso, você afirma que está pronto para ouvir o que eles têm a dizer. Entretanto, nem todo mundo está tão pronto assim e o problema reside em um ponto bem importante: o monitoramento dessas menções.
Saber o que falam de você, dos seus produtos e dos seus concorrentes é o ponto inicial para uma boa gestão do seu conteúdo e das futuras campanhas que você poderá desenvolver nestes espaços. Medir esses comentários é importante não só para ter feedbacks interessantes, mas também para saber como as pessoas se sentem em relação ao que você está promovendo.
Para isso você precisa se dedicar à análise de sentimento das pessoas que comentaram sobre a sua marca, produto ou serviço. Algumas ferramentas como o SproutSocial, Sentimonitor e Semantria permitem que você categorize cada um dos comentários como positivos, negativos ou neutros para depois gerar gráficos específicos dessa avaliação, permitindo um acompanhamento mais detalhado da opinião dos leitores.
Bom, mas como fazer essa análise é o ponto chave. Usar apenas as ferramentas basta? A resposta para essa pergunta é não. Independentemente do recurso automático da ferramenta que você tenha contratado, algumas sutilezas da língua são solenemente ignoradas como as ambiguidades e ironias. Por isso, um bom analista não pode ser substituído.
Uma das formas mais comuns de realizar essa análise é através da polarização de sentimentos. Para isso, deve-se pensar em maneiras de estabelecer critérios para definir como fazer essa classificação. O pesquisador e professor Tarcízio Silva dá algumas sugestões de quesitos que podem ser usados na hora da filtragem:
- Positivos: Elogios, comparações positivas e relatos de usos com sucesso.
- Neutros: Conteúdos oficiais da marca, menções com elementos conflitantes, críticas e elogios feitos de maneira proporcional e pesquisas de marca.
- Negativos: Críticas, relatos de experiências ruins, comparações negativas.
Dessa maneira, é possível ter uma percepção mais qualitativa de como seus consumidores se sentem sobre sua marca. Vale observar que os critérios de avaliação devem ser adaptados de acordo com as necessidades do seu negócio.
Se você procura ter um olhar mais aprofundado dos níveis de satisfação dos leitores, a escolha certa é analisar a partir do humor. Nesse caso, o analista deve identificar os sentimentos que transparecem nas interações com a marca, por exemplo, raiva, alegria, frustração e satisfação. Aqui, a observação deixa de ser binária e passa a ser mais complexa, contemplando o estado de espírito do consumidor.
Os métodos de classificação devem ser adaptados às necessidades de cada organização, ou seja, um olhar crítico e acompanhamento das interações com seu público faz diferença.
Saber categorizar bem o sentimento dos seus fãs e seguidores é importante para encontrar novos insights, estratégias, resolver problemas e até mesmo criar novos produtos através de sugestões para o pessoal de pesquisa e desenvolvimento da sua empresa.
Lembre-se: quem mais sabe sobre o que você vende, é quem compra. Não deixe de ouvir o que o coraçãozinho do outro lado da tela tem pra te dizer.