Há algum tempo nós temos dedicado algum espaço aqui do blog para discutirmos a compreensão do perfil do nosso consumidor. São aspectos diferentes como as etapas do processo de consumo, a personalização de conteúdo e claro a construção de personas. Neste último caso, é importante conhecer e utilizar um recurso importante: o mapa de empatia.
Usamos este recurso para compreendermos melhor como podemos nos conectar melhor com nosso consumidor. Basicamente, um mapa de empatia é um guia para dar suporte à sua pesquisa detalhada sobre como atender melhor e oferecer valor ao seu futuro cliente. Afinal, quando você entende e oferece algo importante a ele, você diminui a margem de erro das suas campanhas e produtos, aumentando sua chance de vender mais.
O mais interessante de processos de pesquisa deste tipo é que existe uma universalidade nos resultados obtidos. Se observarmos bem, boa parte deles surgiram nos departamentos de design, experiência do usuário e construção de interfaces. Porém, as percepções objetivas e subjetivas dos nossos consumidores são importantes em qualquer área.
Para que serve e como usar um mapa de empatia?
Os mapas de empatia têm uma função muito simples – responder perguntas para completar lacunas. Quer um exemplo? O maior objetivo do mapa de empatia é conseguir preencher os espaços vazios na frase abaixo:
“Nossos consumidores precisam fazer __________ melhor PORQUE ____________.”
Basicamente, este mapa de empatia leva em consideração seis fatores sobre o nosso consumidor:
- O que a pessoa pensa e sente?
- O que a pessoa vê?
- O que ela ouve?
- O que ela fala e faz?
- Quais são seus pontos de dor?
- Quais são suas necessidades?
Estas perguntas são guias gerais para mantermos em mente durante todo o processo, mas existe uma série de outras questões que nós precisamos fazer para conseguirmos extrair o máximo de informação do nosso mapa de empatia.
Para facilitar e agilizar as suas rodadas de construção do mapa de empatia, aqui vão algumas perguntas complementares a serem feitas. Sinta-se à vontade para adicionar as suas próprias ok?
- Como essa pessoa pensa sobre seus medos e esperanças?
- O que ela ouve quando outras pessoas usam o produto/serviço que você oferece?
- O que ela vê quando usa o seu produto? Qual é o cenário/ambiente?
- O que essa pessoa diz ou sente quando usa o seu produto independente se é em público ou em ambiente privado?
- Quais são os pontos de dor (ou gargalos) quando usam o seu produto?
- Essa é uma experiência dolorosa ou positiva para ela?
- Como é um dia comum na vida dela?
- Essa pessoa ouve algum tipo de feedback positivo sobre a sua empresa em fontes externas? (Ex.: jornais, revistas, blogs, outros consumidores etc)
- O que ela espera obter quando usa o seu produto/serviço?
- Este consumidor usa alguma palavra ou frases com muita frequência?
A ideia é que você reúna os principais stakeholders (pessoas que tenham relação com o assunto e que possam tomar algum tipo de decisão) da sua empresa, vendedores, redatores, analistas de métricas e inteligência de mercado, desenvolvedores e gerentes de produto, e quem mais for necessário.
Para preencher seu mapa de empatia, use canetas coloridas ou bloquinhos autocolantes para ter flexibilidade de reposicionar a informação como você quiser 🙂
Gostou deste método?
Baixe o seu mapa de empatia!
Até a próxima!