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Gestão de crise: como prevenir e remediar problemas?

Toda empresa terá algum tipo de crise. Mais cedo ou mais tarde isso vai acontecer. Entretanto, assim como uma tempestade, você consegue prever quando algo está prestes a explodir nos seus canais de conteúdo – redes sociais, blogs, fóruns etc. Todos nós sabemos de casos de má gestão de crises para contar  (inclusive, se você quiser contar algum, é só usar o campo de comentários deste post) e, todos nós temos nossas versões sobre o que deveria ser feito para solucionar.

Há algum tempo, escrevi um artigo para o Ideia de Marketing que falava sobre os tipos de crises que podem acontecer envolvendo as redes sociais. Temos dois deles e as diferenças são bastante significativas. Vamos entender melhor o que acontece.

Quando temos uma crise de redes sociais estamos falando de:

  • Inexistência de um perfil oficial da marca;
  • Mau uso do perfil existente;
  • Conteúdo inadequado e/ou desalinhado com o discurso da marca;
  • Ausência de uma política de uso de redes sociais (tanto para a agência, quanto para o cliente);
  • Mentir, enganar, passar informações falsas.

Já as crises em redes sociais envolvem:

  • Fatores externos às redes sociais;
  • Erros estratégicos da empresa;
  • Falhas de logística;
  • Problemas com produtos;
  • Atendimento inadequado ao cliente etc

Entendidas as diferenças entre os dois tipos de crise, é hora de entender o que os tons de cinza do céu estão anunciando: é garoa ou tempestade? Pois bem, vamos ver algumas situações que podem ser o primeiro passo para uma crise e o que pode ser feito para impedi-la. Para isso, entendemos que existem situações que ligam o sinal amarelo e aquelas que ligam o sinal vermelho nas nossas operações diárias.

Sinal amarelo

Sintoma Solução
Menções negativas em blogs/mídia sobre a sua marca Resposta rápida, pró-ativa e solícita para resolver ou então pedir desculpas.
Menções negativas de influenciadores e celebridades Responda o mais rápido possível, pergunte o que você pode fazer para reverter a situação e FAÇA.
Menções negativas de empregados (antigos ou atuais) Procure entender qual foi a motivação deste comentário e verifique se outros funcionários concordam. Entre em contato com este funcionário e esclareça a situação.
Feedback negativo sobre produtos e/ou serviços Anote todos eles e responda o mais rápido que puder.Lembre-se de prestar todo o suporte necessário, substitua produtos ou reavalie a prestação do serviço ao consumidor.
Feedback negativo sobre uma campanha de marketing que esteja rodando. Avalie o peso e a pertinência dos comentários. Caso tenham fundamento, traga o autor do comentário para participar de um brainstorm, por exemplo.
Problemas relacionados à TI ou erros no site. Contato imediato com a equipe de TI para solucionar o problema. Diga ao consumidor o que está sendo feito, se possível em tempo real.
Problemas com uma compra/reembolso do cliente. Seja o mais transparente possível. Procure informar cada passo para que o cliente se sinta seguro.

Sinal vermelho

Sintoma Solução
Reclamações relacionadas à segurança e atividade de hackers. Converse com a sua equipe de TI para averiguar se houve mesmo algo do tipo. Caso você esteja em alguma rede social e teme ter sido hackeado, entre em contato com o suporte da plataforma.
Ameaças legais. Procure o departamento jurídico da empresa ou um advogado para verificar a procedência dessas ameaças e como solucionar a questão da melhor maneira antes de responder aos comentários.
Ameaças de suicídio ou de criminosas. Mais uma vez, acione o departamento jurídico ou um advogado. Em alguns casos, pode ser indicado o envolvimento da polícia. (Seguro morreu de velho)
Artigos negativos sobre a sua marca em jornais ou revistas. A mídia tradicional e toda a sua credibilidade construída ao longo dos anos pode ter um papel chave na hora de acabar com a sua reputação. Verifique a procedência das informações e procure mostrar a sua versão sobre os fatos ou então explicar o ocorrido, caso as acusações tenham fundamento.
Temas sensíveis e/ou polêmicos. A não ser que você precise muito, não toque em temas sensíveis ou polêmicos. As chances de eles trazerem problemas são muito grandes. Mas, se algum seguidor comentar mencionando algum tema do tipo, seja rápido em dar uma opinião polida e que finalize o assunto no ato, sem margens para novos comentários.
Problemas no atendimento ao cliente. Você já sabe que o cliente sempre tem razão. Por isso, identifique o foco do problema no atendimento e deixe que outro vendedor ou atendente mais experiente cuide do caso.
Reclamações de fraude. Analise cada detalhe do caso e envolva os departamentos de TI, jurídico e relacionamento com o cliente para ajudar a solucionar esta questão. Procure informar cada passo ou etapa da análise para que o cliente se sinta seguro.

É claro que podem existir outros sintomas que possam desencadear crises. Entretanto, trouxemos os mais comuns para que você possa inclui-los no seu manual de gestão de crise. O que? Você ainda não tem um manual de gestão de crise? Comece a montar o seu agora mesmo!

Como montar um manual de gestão de crise?

Nem sempre é tão fácil como imaginamos, mas o primeiro passo precisa ser dado. Além de considerar todos os pontos que mostramos neste artigo, você precisa convocar reuniões dentro da sua empresa com pelo menos um representante de cada departamento para que todos ajudem a levantar possíveis pontos de crise e quem são as pessoas responsáveis em cada setor para que a resposta à crise possa ser rápida e precisa.

É interessante, também, criar reuniões periódicas para a manutenção desse manual. Assim você sempre terá um material atualizado com todas as informações necessárias.

E então, vai deixar a crise bater à sua porta?



3 comentários em “Gestão de crise: como prevenir e remediar problemas?”

  1. Artigo muito bem elaborado, seja no tratamento da em si questão (problemas e soluções),seja em sua redação — clara, didática, completa na medida a que o artigo se propõe. Parabéns.

  2. Artigo muito bem elaborado, seja no tratamento da questão em si (problemas e soluções),seja em sua redação — clara, didática, completa na medida a que o artigo se propõe. Parabéns.

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